Strategi Memanfaatkan Voice of Customer supaya Bisnis Tumbuh Pesat

Mendengarkan pelanggan bukan sekadar formalitas ya, melainkan sebuah landasan untuk membuat perusahaan Anda bertumbuh lebih besar!

Maksudnya, bagaimana tuh?

Konsumen menjadi faktor penting dalam dunia bisnis. Pasalnya, merekalah yang akan menghabiskan sumber daya mereka (uang) untuk diberikan kepada Anda sebagai penyedia jasa dan produk.

Jadi, suara mereka akan sangat mempengaruhi keputusan mereka ke depannya, akan membeli produk atau jasa Anda lagi atau tidak.

Inilah pentingnya voice of customer. Apa itu?

Simak penjelasan lengkap mengenai cara mendapat voice of customer dan strategi memanfaatkannya hanya di artikel ini, ya!

Apa Itu Voice of Customer?

Voice of customer (VoC) adalah proses mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan masukan pelanggan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan, serta pengalaman konsumen.

Masukan pelanggan bisa berupa opini, keluhan, kritik, dan saran.

Namun, VoC berbeda dari survei biasa lo, ya!

Untuk mendapat suara konsumen, Anda perlu riset secara mendalam terhadap motivasi, emosi, dan ekspektasi konsumen.

Jadi, setelah riset, Anda tidak hanya mendapat data, tetapi juga insight menarik yang dapat digunakan untuk membuat keputusan strategis.

Manfaat Voice of Customer

Suara konsumen sangat penting untuk bisnis dan bahkan bisa jadi penentu, apakah bisnis akan bertahan dalam jangka waktu lama atau tidak. Berikut adalah beberapa manfaatnya.

1. Meningkatkan Customer Experience

Dengan VoC, Anda bisa mengetahui masalah yang dihadapi konsumen ketika berinteraksi dengan brand atau transaksi dengan produk Anda.

Ketika Anda bisa menyesuaikan pengalaman konsumen dengan kebutuhannya, peluang mereka datang lagi untuk membeli produk Anda akan meningkat.

2. Mengurangi Risiko Gagal Produk

Jika produk disesuaikan dengan kebutuhan target pasar, konsumen pun pasti akan membeli produk tersebut.

Nah, kebutuhan konsumen secara spesifik seperti apa, hanya bisa didapat dari feedback ketika Anda melakukan survei.

3. Komunikasi Jangka Panjang

Semua orang suka didengarkan dan mereka akan setia pada siapa pun yang mendengarkannya. Hal ini berlaku dalam bisnis.

Konsumen yang merasa selalu didengarkan akan setiap pada sebuah brand atau produk.

4. Meningkatkan Reputasi Brand

Semakin menunjukkan kepedulian, reputasi brand Anda pun akan menjadi semakin baik. Citra sebagai brand yang peduli konsumen pun akan semakin menguat.

5. Inovasi

Inovasi adalah kunci dari sebuah bisnis yang ingin bertahan lama. Salah satu cara inovasi adalah memperbaiki produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Tricky-nya di sini adalah kebutuhan konsumen akan berubah seiring jaman dan tren.

Jadi, pastikan Anda selalu menerima masukan konsumen, supaya selalu relevan dan menginspirasi Anda untuk berinovasi.

Cara Mendapatkan Voice of Customer

Sederhananya, voice of customer bisa didapat dari survei, interview, analisis insight media sosial, interaksi dengan customer care, dan analisis perilaku konsumen.

Berikut penjelasannya.

1. Survei

Lakukanlah survei untuk menilai konsumen terhadap berbagai elemen pemasaran, mulai dari kualitas produk hingga pengalaman konsumen.

Hasil survei ini bisa jadi patokan, apakah brand dan produk Anda cukup baik di mata konsumen atau tidak.

2. Interview

Untuk mendapat masukan yang lebih dalam, lakukanlah interview terhadap konsumen.

Anda bisa menanyakan lebih detail mengenai kekurangan produk Anda, lalu apa yang mereka butuhkan dari produk Anda.

Tujuannya, agar Anda bisa menciptakan produk yang sesuai dengan ekspektasi konsumen.

3. Analisis Insight Media Sosial dan Review

Tengoklah Insight di media sosial Anda. Kemudian, perhatikan bagaimana audiens berinteraksi dengan media sosial Anda.

Komentar dan ulasan di media sosial, marketplace, dan Google Review dapat menjadi landasan untuk melakukan perbaikan dan inovasi.

4. Manfaatkan Data Customer Care

Customer care dirancang untuk melayani keluhan konsumen. Pastikanlah keluhan tersebut tidak hanya menjadi "sampah" di aplikasi chat atau telepon.

Keluhan tersebut harus ditindaklanjuti dengan upaya inovasi dan perbaikan.

5. Perilaku Konsumen

Anda bisa mengamati perilaku konsumen di website atau aplikasi. Amatilah traffic yang paling tinggi, bounce rate, dan average engagement time konsumen.

Dengan begitu, Anda jadi tahu jenis produk atau konten yang disukai audiens dan jenis yang tidak disukai audiens.

Baca Juga: Strategi Marketing B2B yang Awet, Relasi dengan Rekanan Berjalan Lebih Panjang!

Strategi Memanfaatkan VoC

Setelah mengumpulkan VoC, saatnya memanfaatkannya agar berdampak besar pada bisnis. Berikut caranya.

1. Aplikasikan Masukan Audiens

Tidak ada gunanya voice of customer jika hanya didiamkan.

Segeralah minta tim untuk mengaplikasikan masukan-masukan yang dapat meningkatkan pengalaman konsumen.

Anda bisa melakukan perbaikan dari desain produk, UX, SOP, hingga birokrasi transaksinya.

2. Prioritaskan yang Berpengaruh Terhadap Bisnis

Masukan konsumen 'kan banyak, terus mana yang harus didahulukan?

Prinsipnya, faktor-faktor yang semakin dekat mengarah ke datangnya keuntungan atau cuan, harus semakin diprioritaskan.

Urutan prioritasnya adalah sebagai berikut:

• Produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen
• Kualitas produk
• Pengalaman konsumen saat transaksi
• Pengalaman konsumen saat interaksi dengan brand

3. VoC Jadi KPI Tim

Semua divisi, termasuk produk, marketing, hingga customer service perlu menjadikan VoC sebagai indikator keberhasilan, bukan sekadar feedback.

Semakin banyak feedback positif, berarti kerja tim berhasil. Sebaliknya, ketika feedback negatif banyak, berarti banyak hal pula yang harus diperbaiki.

4. Berkomunikasi dengan Konsumen

Pastikan konsumen tahu hal-hal yang telah Anda kerjakan untuk meningkatkan kualitas produk dan pengalaman konsumen.

Dengan begitu, konsumen akan lebih percaya dan dapat meningkatkan engagement rate Anda dengan konsumen.

Indikator Keberhasilan Voice of Customer

Untuk mengetahui apakah aksi dalam memanfaatkan VoC sudah baik atau tidak, Anda bisa menggunakan indikator ini:

1. Survei kepuasan konsumen meningkat setelah melakukan perubahan atau perbaikan
2. Net Promoter Score (NPS) meningkat. Hal ini bertanda semakin banyak orang merekomendasikan brand atau produk Anda
3. Customer Retention Rate meningkat karena konsumen semakin loyal
4. Komplain berulang semakin berkurang
5. Peningkatan revenue dari konsumen yang sama melakukan beberapa kali transaksi

Kolaborasi dengan Creative Faith

Anda masih bingung bagaimana menentukan strategi memanfaatkan voice of customer?

Kalau iya, maka yang Anda butuhkan adalah mitra strategis yang dapat mengambil keputusan yang tepat dalam melakukan perbaikan atau inovasi.

Anda tidak perlu khawatir, karena Creative Faith bisa membantu Anda.

Creative Faith terbukti telah membantu banyak brand meningkatkan pengalaman konsumen.

Yuk, kolaborasi dengan Creative Faith!