Dalam persaingan bisnis yang ketat, setiap detail aktivitas yang dilakukan dalam bisnis bisa jadi pembeda dari kompetitor. Salah satunya adalah customer journey.
Sebuah bisnis harus memahami bagaimana konsumen berinteraksi dengan brand, produk, atau jasanya. Mulai dari cara konsumen mengetahui sebuah brand, apa yang dipertimbangkan sebelum membeli, hingga bagaimana dia memutuskan untuk membeli sebuah produk atau jasa.
Apakah itu cukup? Tentu tidak, ya!
Anda juga harus memahami bagaimana konsumen yang sudah membeli produk atau jasa menjadi loyal.
Hal ini dapat terkuak jika Anda melakukan customer journey mapping. Bagaimana cara melakukannya? Simak artikel ini sampai selesai, ya!
Memahami Customer Journey Mapping
Customer journey mapping adalah proses visualisasi pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis. Peta ini menggambarkan alur perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir, termasuk emosi, motivasi, hambatan, serta titik-titik krusial yang memengaruhi keputusan mereka.
Peta ini harus dipelajari pelaku bisnis untuk memahami apa yang membuat konsumen membeli produk Anda dan apa yang membuat konsumen akan berhenti menggunakan produk Anda.
Peta ini juga menjadi alat strategis untuk memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam.
Manfaat Customer Journey Mapping
Customer journey mapping dapat bermanfaat untuk memahami perspektif pelanggan, mengoptimalkan pengalmaan di setiap touchpoint, menyatukan visi antardepartemen, meningkatkan loyalitas, dan mendorong inovasi.
Berikut penjelasannya.
1. Memahami Perspektif Konsumen
Jika ingin menarik perhatian konsumen, Anda harus menggunakan kacamata konsumen, bukan sebagai pelaku bisnis.
Dengan pemetaan customer journey, Anda akan memahami pain points atau hambatan konsumen yang mungkin Anda tidak sadari sebelumnya.
2. Meningkatkan Pengalaman Konsumen
Bagaimana cara agar konsumen terus menggunakan produk atau jasa Anda?
Sederhananya, ketika akan membeli produk atau jasa, mereka harus bertransaksi dengan mudah dan ketika produk atau jasanya digunakan, akan mempermudah hidup mereka. Tidak hanya itu, konsumen juga pasti berharap adanya pengalaman yang baik ketika mereka mendapat masalah atau menanyakan sesuatu mengenai brand Anda.
Dengan pemetaan yang baik, semua proses bisnis akan memberikan pengalaman yang berkesan. Pastinya, tidak ada review buruk di Google Review atau komplain sambil marah-marah.
3. Menyatukan Visi Antardepartemen
Terkadang masalah yang muncul di publik berawal dari miskomunikasi antardivisi di perusahaan Anda.
Maka dari itu, diperlukan pemetaan customer journey untuk melihat potensi masalah. Setelah itu, perbaiki koordinasi sehingga tim marketing, sales, customer service, dan produksi dapat menggunakan kerangka kerja yang sama serta saling terkoordinasi dengan baik.
4. Meningkatkan Loyalitas
Pemetaan customer journey yang baik juga akan membantu Anda memahami psikologi konsumen.
Jadi, Anda bisa lebih mudah menganalisis masalah konsumen. Ketika masalah tersebut terpecahkan, konsumen akan lebih loyal dengan brand Anda.
Selain itu, pemetaan yang baik juga akan mengurangi biaya akuisisi konsumen baru karena reputasi Anda sudah semakin baik.
5. Mendorong Inovasi
Dari analisis customer journey, akan melahirkan ide-ide baru yang tentunya sesuai dengan kebutuhan konsumen. Hal ini juga akan membuat Anda terus relevan dengan pasar.
Baca Juga: Strategi Ekspansi Pasar dari Lokal sampai Global, Bisnis Tumbuh Berkelanjutan
Cara Melakukan Customer Journey Mapping
1. Analisis Persona Konsumen
Dalam customer journey mapping, persona konsumen atau buyer persona berfungsi untuk memahami secara mendalam profil, kebutuhan, motivasi, dan tantangan konsumen. Dengan begitu, diharapkan bisnis dapat memetakan pengalaman konsumen lebih akurat.
2. Pelajari Emosi Konsumen
Ketika konsumen tidak puas, hindari "membela diri" atau denial.
Gunakanlah kesempatan ini untuk mempelajari emosi konsumen. Di titik mana mereka merasa marah, frustasi, atau kecewa.
Hal ini justru akan mempermudah Anda dalam membuat customer journey mapping.
3. Identifikasi Tahapan Customer Journey
Identifikasilah konsumen berdasarkan marketing funnel, mulai dari awareness ke consideration, lanjut menjadi conversion, setelah puas melakukan pembelian ulang (retention), hingga akhirnya mereka bisa merekomendasikan produk Anda.
- Awareness: pelanggan menyadari adanya kebutuhan atau masalah (bisa jadi langkah awal mengenal brand Anda)
- Consideration: pelanggan membandingkan solusi yang tersedia
- Conversion: pelanggan memilih dan membeli produk Anda
- Retention: pelanggan yang puas kembali membeli produk anda
- Advocacy: pelanggan merekomendasikan brand dan produk Anda ke orang lain
4. Petakan Touchpoints
Touchpoints adalah setiap interaksi yang dilakukan oleh konsumen dan calon konsumen dengan bisnis.
Misalnya:
- tayangan iklan digital,
- website,
- media sosial,
- customer service,
- hingga pengalaman di toko offline
5. Analisis Hambatan
Di setiap fase perjalanan, konsumen pasti merasakan atau memikirkan sesuatu, termasuk emosi positif dan negatif.
Catatlah hambatan yang menghalangi perjalanan dan mengurangi kualitas pengalaman mereka.
Contoh:
- Hambatan saat proses transaksi pembayaran
- Customer service merespon sangat lambat
- Langkah untuk menikmati produk atau jasa Anda sangat panjang dan berbelit
Hasil analisis sangat vital. Dengan mengetahui hambatan, Anda jadi tahu, titik mana yang perlu diperbaiki sehingga kemarahan konsumen reda dan tingkat kepuasan konsumen meningkat.
6. Visualisasikan Customer Journey
Kalau hanya sekadar kalimat yang dirangkai, tim Anda mungkin kesulitan memahaminya.
Namun, jika divisualisasikan dengan baik dan sederhana, akan membantu tim memahami masalah dan membuat solusinya.
Visualisasi ini dapat berupa tabel ringkasan data, grafik, ilustrasi, atau desain yang menggambarkan peta perjalanan audiens.
Di sini, diperlukan kombinasi antara kemampuan analisis dan kreativitas Anda.
7. Validasi Data
Ketika menganalisis, jangan berhenti di hipotesis tanpa data, ya!
Anda harus melakukan validasi data dengan berbagai cara, semisal survei, wawancara konsumen secara mendalam, analisis website, atau feedback customer service untuk memvalidasi.
8. Perbarui Data secara Berkala
Perilaku konsumen pasti dinamis. Konsumen dapat berubah mengikuti tren.
Maka dari itu, Anda harus memperbarui data dengan riset tren dan kebutuhan pasar.
Dengan begitu, pemetaan customer journey juga tidak akan pernah sama. Anda harus siap berubah sesuai dengan kebutuhan pasar.
Kolaborasi dengan Creative Faith
Mengidentifikasi masalah konsumen dan memetakan customer journey tentu menjadi PR besar serta membutuhkan waktu yang tidak sedikit.
Maka dari itu, Anda membutuhkan mitra strategis untuk melakukan hal ini. Tujuannya, tentu untuk melancarkan semua urusan pemasaran bisnis Anda.
Anda dapat mempercayakan Creative Faith sebagai mitra dalam upaya meningkatkan kepercayaan konsumen.
Selain itu, Creative Faith juga dapat membantu Anda mengoptimalkan AI untuk kepentingan bisnis Anda melalui TanyaNoah yang akan diintegrasikan dengan website bisnis Anda.
Siap meningkatkan pengalaman konsumen Anda?
Yuk, kolaborasi dengan Creative Faith!