Strategi Optimalisasi AI Customer Service untuk Kolaborasi Teknologi AI dan Layanan Humanis Manusia
Dulu, customer service yang siap 24 jam hanya dimiliki bisnis-bisnis tertentu sudah sangat mapan.
Sekarang, bayangkan Anda dapat memiliki customer service 24 jam tersebut tanpa harus merekrut banyak tenaga kerja.
Tentu sangat menguntungkan untuk bisnis Anda, bukan?
Nah, jika itu yang Anda butuhkan, mungkin Anda dapat mempertimbangkan untuk mengoptimalkan AI customer service.
Apa itu AI customer service dan bagaimana cara menggunakannya? Simak penjelasan lengkapnya di bawah ini, ya!
Apa Itu AI Customer Service?
AI customer service adalah sebuah layanan tanya-jawab konsumen dengan memanfaatkan kecerdasan buatan atau akal imitasi atau yang lebih dikenal dengan istilah artificial intelligence (AI).
AI customer service berbeda dengan layanan FAQ yang biasa dipasang di setiap website bisnis.
AI customer service akan menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan mengidentifikasi masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Ada berbagai macam AI customer service yang sudah lazim digunakan di berbagai bisnis, yaitu voice assistant dan chatbot.
Layanan berbasis teknologi AI ini mencakup:
- Chatbot
- AI-powered email response
- Rekomendasi solusi otomatis berdasarkan berbagai data (interaksi, data di website, dan riwayat konsumen)
Manfaat AI Customer Service
Dengan otomasi ini, banyak yang Anda dapat dari teknologi AI customer service. Berikut adalah di antaranya.
1. Respon Cepat 24/7
Anda sedang memperbaiki pola tidur dan harus tidur cepat sehingga tidak sempat mengurus konsumen di tengah malam?
Jangan khawatir! Pasalnya, AI akan menjawab semua pertanyaan konsumen kapan pun tanpa lelah.
2. Melayani Banyak Pelanggan di Saat yang Sama
Tanpa pegawai tambahan, AI dapat melayani pertanyaan ratusan hingga ribuan konsumen secara bersamaan.
Ini akan mengefisienkan bisnis Anda.
3. Hemat Biaya Operasional
Kini, bisnis Anda memiliki customer service yang bekerja 24 jam tanpa harus menambah jumlah pegawai.
Hal ini akan membuat biaya operasional lebih efisien. Dengan begitu, Anda dapat mengalokasikan dana yang semula untuk rekrutmen pegawai ke sektor yang lebih strategis.
4. Konsistensi Jawaban
Karena berdasarkan data yang Anda berikan dan respon yang diajarkan, AI akan menjawab pertanyaan konsumen secara konsisten. Hal ini akan mengurangi kemungkinan kesalahan respon kepada konsumen.
5. Dapat Memberikan Insight yang Tajam
AI bisa memberikan data yang akurat melalui riwayat interaksi yang sudah dilakukan.
Hal ini akan memberikan banyak insight mengenai banyak hal, yaitu kekurangan layanan, kualitas produk menurut konsumen, kerasahan konsumen, dan perilaku konsumen.
Tantangan Implementasi AI Customer Service
Untuk menerapkan strategi optimalisasi AI yang tepat, Anda tidak hanya harus mengetahui manfaatnya, tetapi juga tantangan yang akan dihadapi. Berikut adalah tantangan Anda.
1. Keterbatasan Menghadapi Emosi
Seperti robot, AI akan mengalami kesulitan memahami emosi kompleks semisal frustasi, marah, atau ironi yang dihadapi konsumen. Anda perlu kombinasi dengan layanan dari manusia untuk hal ini.
2. Butuh Data yang Besar
Supaya AI bisa menganalisis perilaku konsumen, diperlukan riwayat data dalam jumlah besar. Data tersebut digunakan agar AI dapat mempelajarinya sehingga mengeluarkan respon yang tepat saat menghadapi konsumen.
3. Sentuhan Manusia
Bagaimana pun konsumen Anda adalah manusia yang membutuhkan empati dan interaksi personal. Maka dari itu, jangan lupakan sentuhan interaksi manusia pada layanan-layanan tertentu.
4. Biaya Implementasi di Awal
Untuk implementasi di awal memang tidak murah. Namun, ketika operasional AI customer service sudah berjalan, Anda akan merasakan bahwa bisnis berjalan lebih efisien.
Baca Juga: Kunci Sukses Optimasi AI dalam Digital Marketing
Strategi Optimalisasi AI Customer Service
AI adalah alat, maka dari itu Anda perlu strategi agar penggunaannya dapat optimal. Berikut strategi yang bisa Anda gunakan.
1. Kolaborasi AI dan Manusia
Anda membutuhkan AI yang bekerja 24/7 nonstop untuk menjawab pertanyaan konsumen, tetapi di saat yang sama diperlukan sentuhan manusia untuk memahami emosi pelanggan.
Bagaimana caranya?
Anda harus menyiapkan "trigger" yang jelas pada sistem chatbot untuk mengeskalasi keluhan, pertanyaan, atau interaksi tertentu pada customer service manusia.
2. Ajarkan AI Berdasarkan Data Perusahaan
Pastikanlah AI customer service yang Anda gunakan dilatih menggunakan seluruh data di perusahaan.
Hal ini akan membantu AI menjawab semua pertanyaan terkait dengan product knowledge atau keunggulan dari brand Anda.
3. Ajarkan AI Bahasa Anda
Setiap brand pasti memiliki ciri khasnya masing-masing dalam berkomunikasi. Anda harus memastikan AI berbicara sesuai dengan gaya komunikasi brand Anda.
Hal ini bertujuan untuk menjaga relevansi antara Anda dengan audiens.
4. Personalisasi AI
AI bisa diatur untuk membaca "sinyal perilaku" konsumen. Dia bisa membaca riwayat pencarian, lokasi konsumen, klik terakhir, waktu login, dan lain-lain.
Tujuannya, agar respon yang diberikan oleh AI lebih kontekstual dan relevan.
5. Latih AI dari Komplain Konsumen
Kumpulkanlah data-data komplain konsumen. Kemudian, latih AI untuk menanggapi komplain-komplain tersebut.
Dengan begitu, di masa depan, konsumen bisa mendapat solusi real langsung dari AI.
6. Evaluasi Layanan AI Customer Service
Berilah KPI kepada AI seperti kepada pegawai. KPI yang bisa Anda nilai di antaranya resolution rate, transfer to human ratio, dan customer sentiment score.
Kenapa harus begitu?
Cara penilaian ini digunakan untuk mengetahui seberapa efektif layanan AI.
7. Beri Identitas pada AI
Konsumen ingin tahu pada siapa mereka berinteraksi. Sebagai contoh, AI dari Creative Faith memiliki nama Noah. Dengan begitu, konsumen bisa Tanya Noah ketika membutuhkan sesuatu.
Optimalkan AI Customer Service dengan Creative Faith
AI bukan pengganti manusia, melainkan mitra strategis dalam meningkatkan layanan pelanggan. Kuncinya adalah memadukan kecepatan mesin dengan empati manusia.
Apakah Anda tertarik mengoptimalkan AI customer service untuk bisnis tetapi masih bingung mulai dari mana?
Jangan khawatir!
Creative Faith bisa menjadi mitra strategis Anda dalam mengoptimalkan AI untuk kebutuhan marketing.
Apakah Anda siap mengoptimalkan AI customer service?
Yuk, kolaborasi dengan Creative Faith!